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CREF 360 · Gestión Documental
ADITICA · Territorio Indígena Cabécar de Talamanca
Manual de Llenado · Ficha de Quejas e Inconformidades CREF-QJA
PAFT-CREF/REDD+ · FONAFIFO · Banco Mundial · ESS10 · ISO 9001:2015 · 7.5
MAN-CREF-QJA-01
Versión: 1.0
Emisión: 2026
Estado: Vigente
◆ Ecosistema CREF 360 · Guía Operativa · Mecanismo de Quejas Manual de Llenado — Ficha CREF-QJA 7 secciones · 5 instancias de atención · ESS10 Banco Mundial · Plazo 10 días hábiles por nivel
ESS10BM

La Ficha de Atención de Quejas e Inconformidades CREF-QJA es el instrumento oficial del Mecanismo Institucional de Atención de ADITICA, requerido explícitamente por el Estándar ESS10 del Banco Mundial para proyectos REDD+ con pueblos indígenas. Su función es registrar, dar seguimiento y cerrar formalmente cualquier queja, inconformidad o duda relacionada con la ejecución del proyecto PAFT.

Esta ficha la llena el técnico de proyectos o la comisión designada al recibir cualquier presentación formal. No debe confundirse con una bitácora de conversaciones informales: cada registro activa un plazo de respuesta institucional de 10 días hábiles por instancia, auditable por FONAFIFO y el Banco Mundial.

► Flujo institucional de atención · orden obligatorio
1
Presentación
Queja o duda
→
2
Monitoreo
10 días hábiles
→
3
Fiscalización
10 días hábiles
→
4
Administrador
10 días hábiles
→
5
Instancia
Externa
FONAFIFO · si no resuelto
⚑
El plazo de 10 días hábiles se cuenta desde la fecha de recepción en cada instancia. Si una instancia no resuelve en ese plazo, la queja escala automáticamente a la siguiente. Si el Comité Administrador no resuelve, escala a FONAFIFO como instancia externa. Cada escalada debe quedar documentada en la ficha.
► Leyenda de etiquetas
● OBLIGATORIO
Campo que no puede quedar vacío. Su omisión invalida el registro ante FONAFIFO y el Banco Mundial.
○ OPCIONAL
Puede omitirse si no aplica al caso específico registrado en el período.
◆ TÉCNICO / COMISIÓN
Indica quién debe completar el campo según la etapa del proceso de atención.
1 Identificación del Proyecto
Nombre del ProyectoObligatorioAMBOS
Escriba el nombre exacto del proyecto PAFT al que se refiere la queja, tal como aparece en el acuerdo o contrato firmado con ADITICA.
✔ EjemploVivero Forestal Comunitario Alto Coén · Construcción de Salón Comunal en Progreso
✘ Error comúnNo use nombres abreviados ni informales. Consulte el expediente si no recuerda el nombre exacto.
ComunidadObligatorioAMBOS
Comunidad Cabécar donde se ejecuta el proyecto al que refiere la queja. Seleccione del listado: Alto Coén, Bajo Coén, Gavilán Canta, Sibujú, Chirripó, Telire, Suretka, Pandora, Bratsi, Amubri, Cachabri, Coroma.
Área de ImpactoOpcionalAMBOS
Clasifique el tipo de proyecto al que refiere la queja: Infraestructura Comunitaria · Producción Sostenible · Fortalecimiento Cultural · Gobernanza Territorial · Conservación Ambiental · Educación y Capacitación · Salud y Bienestar · Otro.
Período de EjecuciónObligatorioAMBOS
Fechas de inicio y cierre del período de ejecución del proyecto al que refiere la queja. Use el formato dd/mm/aaaa.
✔ EjemploDel 15/01/2026 al 30/03/2026
2 Registro de la Queja / Inconformidad / Duda
N° de QuejaObligatorioTÉCNICO
Número correlativo asignado por el técnico al momento de recibir la solicitud. Use el formato QJA-AÑO-NNN. Este número es el identificador único del caso en el expediente CREF.
✔ EjemploQJA-2026-001 · QJA-2026-002
Fecha de RecepciónObligatorioTÉCNICO
Fecha exacta en que se recibió la queja o solicitud. Este es el punto de inicio del plazo de 10 días hábiles. No puede modificarse posteriormente.
✘ Error críticoNo registrar la fecha real de recepción y sustituirla por la fecha de llenado de la ficha. El plazo ante el Banco Mundial se cuenta desde la recepción, no desde el registro.
Tipo de SolicitudObligatorioAMBOS
Seleccione el tipo que mejor describe lo recibido:
OpciónCuándo usarla
QuejaDisconformidad con decisiones, acciones u omisiones del proyecto que afectan derechos o intereses
InconformidadDesacuerdo con resultados, distribución de beneficios o procedimientos aplicados
Solicitud de informaciónPetición de datos sobre el proyecto, presupuesto o ejecución
DudaConsulta sin carácter de queja formal; requiere respuesta pero no activa escalada
Sin novedadEl período cerró sin presentaciones. Deja constancia institucional de que el mecanismo estuvo activo
Medio de RecepciónObligatorioTÉCNICO
Cómo llegó la solicitud: Correo electrónico · Carta física · En persona · WhatsApp · Otro. Este campo es requerido por el ESS10 para demostrar que el mecanismo es accesible por múltiples canales.
Manual de Llenado · Ficha CREF-QJA · Ecosistema CREF 360 · PAFT-CREF/REDD+
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Sistema de gestión documental y trazabilidad financiera
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Manual de Llenado · Ficha CREF-QJA · Continuación — Secciones 3 · 4 · 5
MAN-CREF-QJA-01
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3 Datos del Solicitante
Nombre del SolicitanteObligatorioTÉCNICO
Nombre completo (primer nombre y ambos apellidos) de la persona que presenta la queja o solicitud. Si la presentación es anónima, escriba "Anónimo" — el mecanismo acepta presentaciones anónimas conforme al ESS10.
💡 Presentaciones anónimasAunque se registre como anónimo, la queja debe atenderse igual. El anonimato no reduce la obligación institucional de respuesta dentro del plazo.
ContactoOpcionalTÉCNICO
Número de teléfono, correo o medio por el cual notificar al solicitante la respuesta institucional. Si es anónimo o prefirió no dar contacto, déjelo en blanco.
Comunidad / OrganizaciónOpcionalTÉCNICO
Comunidad Cabécar o grupo organizado al que pertenece el solicitante. Este dato ayuda a identificar patrones de quejas por comunidad en el dashboard CREF 360.
Código Expediente CREFOpcionalTÉCNICO
Si la queja está vinculada a un expediente específico de pago, actividad o acuerdo, registre aquí el código del expediente CREF correspondiente. Esto permite trazabilidad cruzada en el sistema.
✔ EjemploPAFT-2026-ACO-001 · CREF-R1-2026-049
4 Descripción de la Queja / Inconformidad
DescripciónObligatorioTÉCNICO
Redacte con claridad y objetividad qué se presentó, quién lo presentó, cuándo ocurrió el hecho que origina la queja y qué se solicita como respuesta. Evite opiniones o juicios de valor en esta sección — solo hechos.
✔ Ejemplo correctoEl señor Juan Fernández de la comunidad Alto Coén manifiesta que el pago del vivero forestal (PAFT-2026-ACO-001) no fue recibido en su totalidad. Indica que se le pagó ₡800.000 de un total acordado de ₡1.000.000 y solicita la diferencia de ₡200.000.
✘ Error comúnNo escribir "Alega que no le pagaron bien" — esto es vago y no es auditable. La descripción debe permitir a FONAFIFO y al Banco Mundial entender el caso sin necesidad de entrevistas adicionales.
5 Atención y Seguimiento
Responsable de AtenciónObligatorioTÉCNICO
Nombre completo de la persona dentro de la instancia que asume la responsabilidad de atender y dar respuesta a la queja en este nivel. No puede quedar sin responsable asignado.
⚑ Requerimiento BMEl Banco Mundial exige que toda queja tenga un responsable nombrado. Una queja sin responsable asignado se considera incumplimiento del ESS10.
Instancia que AtiendeObligatorioTÉCNICO
Seleccione la instancia que recibe y atiende la queja en este nivel. El orden de escalada es obligatorio y no puede saltarse instancias:
Comité de Monitoreo
Primera instancia. Recibe y analiza la queja. Si la resuelve, cierra en §6. Si no resuelve en 10 días hábiles, escala a Fiscalización.
Plazo: 10 días hábiles
Comité de Fiscalización
Segunda instancia. Solo actúa si Monitoreo no resolvió. Revisa el caso con criterio fiscalizador. Si resuelve, cierra en §6.
Plazo: 10 días hábiles
Comité Administrador (ADI)
Tercera instancia. Solo actúa si Fiscalización no resolvió. Decisión final a nivel institucional de ADITICA.
Plazo: 10 días hábiles
FONAFIFO / Instancia Externa
Cuarta y última instancia. Solo si ADITICA no resolvió. FONAFIFO actúa como árbitro externo conforme al marco PAFT.
Sin plazo fijo — FONAFIFO establece el cronograma
Fecha de RespuestaObligatorioTÉCNICO
Fecha en que la instancia emitió su respuesta al solicitante. Debe ser igual o anterior al vencimiento del plazo de 10 días hábiles desde la recepción.
Plazo CumplidoObligatorioTÉCNICO
Indique si la respuesta se dio dentro del plazo. El sistema CREF 360 contrasta este campo con las fechas de recepción y respuesta y genera alerta si detecta incumplimiento.
✔ OpcionesSí (dentro de 10 días hábiles) · No (excedió plazo) · En proceso
⚑ Si el plazo no fue cumplidoRegistre igualmente la fecha real de respuesta y seleccione "No (excedió plazo)". No omita ni corrija el dato — el Banco Mundial valora la honestidad del registro sobre la perfección del cumplimiento.
Acciones TomadasObligatorioTÉCNICO
Describa concretamente qué hizo la instancia para atender la queja: reunión realizada, documento revisado, pago verificado, mediación realizada, etc. Evite respuestas genéricas como "se atendió el caso".
✔ EjemploEl Comité de Monitoreo revisó el expediente de pago CREF-R1-2026-049 y confirmó que el saldo de ₡200.000 estaba pendiente por falta de factura. Se coordinó con el Técnico para gestionar el pago complementario antes del 30/03/2026.
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Manual de Llenado · Ficha CREF-QJA · Continuación — Secciones 6 · 7 · Cierre
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6 Resultado Final y Cierre
Resultado FinalObligatorioTÉCNICO
Seleccione el resultado definitivo del caso. Este campo es el que reporta el dashboard CREF 360 al Banco Mundial como indicador de efectividad del mecanismo:
ResultadoCuándo usarlo
Resuelta satisfactoriamenteLa queja fue atendida y el solicitante confirmó que la respuesta fue adecuada
Resuelta parcialmenteSe atendió parte de la solicitud pero no en su totalidad; quedan compromisos pendientes
No resuelta — escalada a siguiente instanciaLa instancia actual no pudo resolver; el caso pasa al nivel siguiente
No resuelta — escalada a FONAFIFOADITICA no resolvió en ninguna instancia; FONAFIFO asume como árbitro externo
PendienteEl caso está aún en proceso de atención dentro del plazo
Sin novedadEl período cerró sin presentaciones formales; se deja constancia del mecanismo activo
Fecha de CierreObligatorioTÉCNICO
Fecha en que el caso quedó formalmente cerrado. Si escala a otra instancia, esta fecha marca el cierre en la instancia actual, no el cierre definitivo del caso.
Comentarios AdicionalesOpcionalTÉCNICO
Cualquier observación relevante que no encaje en los campos anteriores: condiciones especiales, compromisos futuros, contexto cultural o territorial relevante para la interpretación del caso.
Evidencias AdjuntasOpcionalTÉCNICO
Liste los documentos físicos o digitales que respaldan la atención: actas de reunión, cartas de respuesta, comprobantes de pago, registros de WhatsApp, etc. Si están en OneDrive, registre el link o código QR.
💡 Evidencia digitalEl Sistema CREF 360 permite vincular cada caso a evidencia digital mediante QR. Coordine con el técnico de proyectos para registrar los links en el expediente electrónico.
7 Aprobación y Control Institucional
Firmas de validaciónObligatorio
Las cuatro firmas son requeridas para que el registro sea válido ante FONAFIFO y el Banco Mundial. Cada firma corresponde a una función diferente, conforme al principio de segregación de funciones de la Guía PAFT y NIA 240. Ninguna persona puede firmar en más de un bloque.
Comité Administrador · ADITICA
Valida institucionalmente el registro. Representa a ADITICA como organización ejecutora ante FONAFIFO.
Comité de Monitoreo · CREF-REDD+
Certifica que el seguimiento al caso fue realizado conforme al mecanismo establecido.
Comité de Fiscalización · CREF-REDD+
Verifica la corrección del registro y que el proceso se siguió conforme a los procedimientos.
Técnico Responsable · Gestor CREF
Certifica que la información registrada es correcta y que el expediente digital en CREF 360 coincide con este documento físico.
⚑
Antes de imprimir, verifique: que el N° de Queja sea único, que la Fecha de Recepción sea la real, que el Resultado Final refleje el estado actual del caso y que los cuatro bloques de firma estén completos. Una ficha impresa con datos incompletos no puede corregirse sin emitir una nueva versión con número de queja diferente.
CREF-QJA: Ficha de Quejas vinculada al Expediente de Gobernanza · PAFT-CREF/REDD+ financiado por FONAFIFO y Banco Mundial · Mecanismo de quejas conforme a ESS10 del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial · Escalada a FONAFIFO cuando corresponda según el flujo institucional de atención · Documentación requerida por el Sistema de Información de Salvaguardas (SIS-REDD+) Costa Rica.
Manual de Llenado · Ficha CREF-QJA · Ecosistema CREF 360 · PAFT-CREF/REDD+
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Sistema de gestión documental y trazabilidad financiera
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